电力企业的互联网思维：距离不远 但靠得不近

        “好玩，就会精彩”
           记者(以下简称记)：毛春初
           嘉宾(以下简称杨)：杨鸣深圳供电局客户服务中心副主任
          记：请您谈一下深圳供电局在客服方面的互联网应用?
          杨：我们现在有两微三厅，微信、微博、网站、网厅、短信厅全方位提供客户服务，深圳局的微博很精彩，微信也很精彩。今年年初，“深圳供电”荣登腾讯2013年度十大“最具创新性微信公众账号”榜单，作为一个自然垄断行业的企业，不容易。
         对于互联网产品，与其我们被动地接受，倒不如我们主动出击，因为按照现在所说的那句话，你不上网，网就上你。最近香港的中华电力过来学我们的互联网应用系统，比如说在线支付，包括微博、微信来解决一些客户问题的方案，他们很羡慕我们。
          记：你们是凭借什么才做到了这个状态?
          杨：当初深圳供电局在筹建“双微”时，我只向领导要了两个字——“免责”。互联网是个新东西，错是难免的，你不做就不会错，错了怎么办?我相信员工的责任感和素养，他们不会主动发一些乱七八糟的东西。我们只能在实践中去摸索、锻炼，所以需要免责。互联网的时代下我们供电企业缺的不是技术和管理，缺的恰恰是心态。
         记：能否举一个很实际的例子来说明应用微信平台后的成果?
         杨：我们统计过，在客户拨打95598的电话中，查电费、缴电费、查询故障的这几样加起来就占了整个话务量的55%。所以我们一直在把这部分客户联系引到微信上去处理，这样就可以把人工业务量减轻了55%，当然这是一个渐进的过程。 
        以前我们做了一个员工的压力测试，压力最大的就是95598班组人员，因为挨骂太频繁了，现在有了移动终端应用的上线，客户的很多沟通都转移了，所以现在他们的压力变成全局倒数几位了，疏导、分流的作用对于员工来讲非常明显。
         记：这对我们提升内部管理有什么帮助?
         杨：以前如果有投诉，一份公文可能要在几个部门里面扯来扯去，永远都扯不过去。现在只要市民有诉求都会转到客服中心的平台，它就会以工作单的形式转到各个部门或者区局，什么问题怎么回答，怎么处置，怎么安抚这些客户，有条不紊。在这个过程中我们局的办事效率提高了。
         记：请您谈谈对客服互联网应用的展望?杨：我感觉到好玩，好玩才会努力，好玩才会做得精彩，每个人都是一样，如果我不喜欢这样东西，就碰都不碰它。
         如果你家不停电，你永远不知道有供电局存在。所以我们不必像银行、航空公司，去追求庞大的粉丝群，但我们需要关注新技术手段下，客户在改变，服务手段也必须改变，抓住客户才是我们的根本。
(记者：毛春初 通讯员 许潆予 李家 刘安琪)