为95598业务集中大赞一把

添加时间：2014-11-28 12:45:40 来源：爱中国能源网

          爱中国能源网讯:报载：最近，国家电网公司系统27个省公司，95598全部业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运营，一竿子插到底，统一受理客户诉求，消除区域服务差异，集中在线管控服务品质，这标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行，这个有着3.6亿用电客户，覆盖人口超过11亿的国网客服中心，成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。读罢这则消息，笔者生出许多感慨来。
        优质服务是国家电网公司的生命线，95598是公司服务工作的“窗口”和“门面”，是服务电力客户的“最后一公里”。过去，从省、市、县（区）均有95598的客服专线服务，营销、运维、调控、监察等供电服务流程不尽统一，各个地方的业务处理流程关系、流程处理时限要求以及对应的考核办法各不相同，电费电价标准、业扩报装受理、计量装置操作也存在差异，故障报修模式、紧急非抢修业务、停电信息报送、95598特色业务不能厘清，导致了客户的服务标准、流程标准等不能统一，业务处理的效率也不能提高，在繁华的都市和偏远的农村，客户享受的服务便不可避免存在差别。
         而95598业务集中是一项系统工程，纵向贯穿总部、省、地市和县四级客服务体系，横向涉及运检、营销、调控、信通等多个专业领域。按照“电话接得起、业务流得通、工单分得清、质量检得严、结果顺得快、数据用得好”六项基本要求，建立了垂直一体的服务管理制度体系和技术标准体系，从客户感知角度提出统一的对外服务质量标准，在公司层面统一了处理标准、业务分类标准、工单处理标准、质量检测标准、客户回访标准及服务评价标准等，实现了对职责、业务、流程的全面覆盖，形成了四级客服中心“自上而下、有序运营”的服务机制。国肉客服中心还建成约20万条内容的业务知识库、方言库和典型案例库，定向招聘具有方言特长的人，定期开展驻点培训、方言角活动，引导客户使用网络平台办理业务。
         95598服务热线统一集中受理业务，使各省服务水平更直观地展现在同一平台上，为信息监督为在线监控，总部管控直播延伸至基层一线，增强总部对服务薄弱点和出血点的掌控，让我们共同为国家电网95598业务集中的做法大赞一把！吴 文