皇明太阳能热水器质量、售后服务遭投诉
添加时间：2012-03-09 10:48:20
来源：爱中国能源网
3·15消费者权益保护日前夕，12345市民服务热线陆续接到关于皇明等品牌太阳能热水器的投诉，问题多是围绕加不上水、漏水等问题。
太阳能热水器因节能环保越来越受老百姓欢迎，但一部分产品却因质量或售后问题让用户头疼。
消费者
一坏再坏让人愁
“虽然问题已得到解决，但我还是对皇明品牌产生了一丝不信任。”王女士的话道出了用户们的心声。
她曾因免费维修期限问题与皇明太阳能产生过分歧。2011年的一天，王女士约了服务人员上门维修太阳能，“当时收据上写明维修后1年内免费维修，但再次出现问题后对方不承认此事。”王女士说，“皇明这样做，让我们无法产生信任感。”今年，王女士家的太阳能上水又出现了问题，在维修中对方还是收取了费用。
市民刘女士家的皇明太阳能热水器一年时间漏水3次。
2011年3月，该热水器出现漏水现象，皇明太阳能售后服务部门派来一位工作人员进行检测维修。结果发现漏水是因为热水器中一部件老化损坏，于是刘女士花费200余元从维修人员那里购买了新的部件更换。
同年8月，该热水器再次出现漏水，同一位维修人员上门检测后告诉刘女士，漏水是因为另外一个部件损坏，刘女士再次花费240余元更换部件。
今年元旦期间，这台热水器第三次发生漏水，同一维修人员检查后，告诉刘女士，该热水器上下水管冻裂导致漏水，需更换上下水管。“在相关方面的协调下，皇明解决了此问题。但我还是担心再次出现问题。”刘女士表示。
记者咨询
客服回答较为笼统
受消费者委托，3月7日12：20，记者亮明身份致电皇明太阳能股份有限公司咨询服务中心咨询相关问题。
记者：“如果出现投诉，贵公司一般如何处理?”
客服：“我们都是按照相关程序进行处理。”
记者：“能不能说得具体些?”
客服：“就是接到投诉后把信息向区域办事处反映，然后由办事处联系经销商处理。”
通话中，接线人员并没有详细解释具体监管及追溯程序。3月7日15：48，记者拨打该接线人员提供的负责济南区域办事处的电话，想了解具体程序，但无人接听。
皇明宣称
正视顾客的投诉
对于企业接到的投诉问题，皇明太阳能集团董事长黄鸣曾表示，所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据有头绪的明确投诉，也有无根无据无头绪的投诉，后者的莫名投诉更可怕。投诉不仅仅是一个具体的个案，其投诉表相背后必有企业需要改进的不规范、体系的不健全或者制度的不完善，显性投诉仅是隐性不满的冰山一角。
黄鸣认为，国人是不善于表达的，是息事宁人的，这种含蓄也造就了投诉的稀缺与珍贵。从统计规律上来讲，对一个公司中的某个人或某件事不满意的，只有不到百分之一的站出来投诉，因为投诉的稀缺，所以一旦接到投诉，一定要特别重视它。因为投诉，企业才能发现问题，才会在改善中不断进步。“投诉对公司而言是一笔宝贵的财富，因为当客户选择放弃，那么品牌也便永远失去这个客户和其背后的几十位客户。当客户选择投诉时，说明其对这个公司依然抱有信心，若能及时妥善地解决，或许会比没有投诉的客户更加感到心满意足，这也是企业‘变投诉为财富’的一个机会。”黄鸣说。
业内人士
企业应改进售后服务
业内人士指出，太阳能行业的供销关系更直接地反映在用户满意度上，经销商的素质，也对改变该行业鱼龙混杂的现状起到关键作用。作为行业领军企业，不仅应在技术革新上作出贡献，更应该在净化行业市场、创建更和谐的供销关系模式上作出贡献。
山东海扬律师事务所律师张茂伟认为，厂家和经销商本应是平等合作关系，而皇明在强势背景下，对经销商的定位更像自己的员工，忽视了与经销商之间最为重要的合作互信，甚至将经销商定位为牟利的工具。
他说，向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售 后 服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。在现代社会，企业要想长期盈利，就要赢得永久顾客，不断提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。
太阳能热水器该如何选购
目前，市场上销售的家用太阳能热水器种类繁多，最常见的是非承压真空管式家用
太阳能热水器。在选购时，应注意以下几点：
1.热性能指标中，“平均日效率”越高越好，“平均热损系数”越低越好。
2.真空管质量的好坏直接影响到整个家用太阳能热水器的性能。真空管内玻璃管上的涂层颜色一般都是黑色、深蓝色或深灰色，质量好的涂层颜色均匀，膜层无划痕、无起皮或脱落现象。
3.真空管之间的管间距，一般两管的中心距在70mm左右为宜。
4.家用太阳能热水器的支架应有足够的强度、刚度和抗风能力。
5.根据家中常住人口数量确定所购买太阳能热水器容量，一般以每人40升水的标准为宜。
6.如果购买的太阳能热水器需要配置电加热装置，应选择具有电气安全设计的产品。
7.慎重选择自动上水装置、水温水位显示仪、电磁阀等配件，有些功能看似先进，但组成部件过多，可靠性不高，时间一长就容易出问题。
8.售后服务一定要有保障，最好选择知名品牌产品和售后服务好的经销商。目前，市场上整机免费保修期一般为3～5年不等。